Agency Working Day 1

開年回公司上班第一周，整個氣氛都不一樣了! 連公司都稍微改頭換面了~

沒有以往長假過後懶懶散散等著收心的無力感，是有點緊張新營運模式上線後皮繃緊怕有什麼狀況要全員跳下去搶救，也有脫胎換骨的期待感一陣歡欣鼓舞的在脈搏裡隱隱跳動。

新的營運模式1/3正式上線，1/2還是國定假日時，我們就先安排跟我們比較友好的Agent (以前叫經銷商，現在我就不知道中文怎麼叫比較好) 送了幾台車的交易進來，讓大家正式run一次，確定從頭到尾都成功。沒想到竟然還有沒安排好的意外客人，莫名其妙地上網看車子就馬上下單付了訂金就成了我們第一個真正的直銷客戶，他搞不好從頭到尾也沒發現我們的經營模式有改變。

1/3一早，全部人都得回公司上班支援，我8:30到已經快沒有停車位了要停好遠走5分鐘進辦公室。外面的展示車全部換成各種亮麗的顏色不再是銀白黑、到處都貼滿了彩色的賓士三芒星，用我們車頭水箱罩做成彩色萬花筒的大型海報。辦公室突然塞滿人好熱鬧，每個人都笑容滿面打招呼輕快互道新年快樂。

9:30老狐狸召集所有財務部的員工在他辦公室前面集合 (他也嚇一跳第一次見到全部90幾個人)，來個振奮人心的宣告我們正式上線頭幾筆交易也很成功，謝謝大家過去18個月來的付出，英國成功上線對整個集團都是很大的鼓舞，所以公司還準備了好大的goodie bag送大家，裡面有一件繡了Agency專案的有機棉拉鍊連帽外套、一把印了Agency專案跟彩色三芒星的雨傘、隨機彩色印了Agency專案的保溫杯、隨機彩色印了Agency專案的筆跟筆記本。(全部印滿Agency很難在eBay上轉賣捏! 🤣)

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整個一月都處於Hypercare的狀態，要隨時監控每個Agent那邊過來的接單狀況，也要看Online Showroom的瀏覽跟轉換，Sales Funnel要即時更新庫存銷售讓我們掌握全國各地線上線下的活動，打進來的電話都是什麼問題多久可以解決。

所以我們把好幾個會議室打通變成一間接熱線電話的戰情室，裡面貼滿滿整個銷售流程跟系統操作還有各種的Q&A，好幾個螢幕隨時監控銷售跟熱線電話的狀況。公司高階主管幾乎都在裡面坐鎮，一方面安定人心也可以有問題馬上處理做決定。

很讓人感動的是，我們小轎車這邊大概300多個員工，就有100多個主動報名要去支援hypercare接電話；財務部這邊因為都沒有銷售經驗不太適合去接電話，但是所有主管都自願被提名當process expert，如果前線有什麼專業財務稅務問題無法馬上回答或是線上價格有問題，我們就要馬上提供支援。

他們從12月開始受訓、1~3月排班接電話，我們的上班時間也要延長因應經銷商的營業時間，禮拜一到六早上8點到晚上8點、禮拜天10點到下午4點。我們的工作合約就是每週35個小時，不能多也不給加班費，所以這個一定要排班互相cover、我也得機動調度怎麼去分派他們原本的工作，一月全部都要在公司戰情室一起工作、二月開始可以在家on call。

所以公司一月份就提供免費早午晚餐跟各種零食飲料水果給全部員工，這些支援的員工都被總裁稱為Hero英雄。

(這個禮拜最常見的問題是，大家都很興奮的搶接電話，有人坐在那邊三天了，每次電話還沒接起來就被其他人搶走了)

(對我最大的傷害就是因為buffet攤在我部門旁邊，有免費食物我就貪小便宜一直吃還帶回家，整個垃圾胖到不行)

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我其實不參與前線支援，一方面是我對銷售端跟系統流程是真的沒有很熟，然後我的英文話術其實也不夠優雅到可以去接電話 (就算用中文我都沒辦法客氣優雅)，所以我還是乖乖待在後防不要去得罪客戶好了~ 我主要負責前期的business case計算模擬、送交董事會簽核、準備整套的財務預測，中間process mapping跟系統修改測試都是我下面的三個經理去負責的，因為我真的不懂這麼細節的東西。

中間還有一些非常複雜的通路管理細節，譬如說展示車試駕車代步車全部都收回來變成總公司資產，那運輸保險車輛整備有的沒的全部要重談；原本經銷商也有員工車方案，但是現在經銷商變成Agent之後不能跟我們買車租賃給員工，所以所有方案也要重新設計包裝；我們倫敦地區不是給經銷商營業，是我們公司自己的直營店own retail在經營的，改變經營模式之後2022年底收回直營店，切成北倫敦、南倫敦分售給兩家不同的經銷商。這些都是非常恐怖的細節，真的是專案邊走邊跟經銷商談才慢慢浮現出來，每個禮拜的project update meeting都會冒出一些大大小小沒想到的事情，就要趕快想辦法去滅火。

最扯的是，我們到上線前兩個月才發現，英國有些奇怪的小島叫做Crown Dependencies，不是英國領土但是是王室屬地 (天哪~ 我這個外國人第一次聽到啊~)，因為複雜法規的關係只能維持原本的經銷結構不能做直售 (因為它們不是英國)，呃... 法務就又要重擬代理合約跟一堆有的沒的ring-fencing。對我來說一方面是情況遠超過我的經驗跟想像、另一方面是一大堆密密麻麻的法條合約我根本看不懂看不完，是真的非常吃力；而且腦海真的會不停浮現，英國真的太複雜太多特例我這個外國人需要懂這麼多嗎? 還好我的經理都很強全部丟給他們去處理。(當初處理脫歐的所有細節變異狀況我也是同樣想法，我到底捲入別人家的家務事幹嘛?)

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然後我覺得2023年上線之後對我來說最重要的學習就是dynamic pricing (動態/彈性訂價)。以前經銷商怎麼成交的、另外貼了多少錢成交、最終實際成交價多少，我們是不知道的。我們頂多每一季或每一個月告訴經銷商我們給的方案補助是多少，公告之後要調整變動比較困難因為速度不會那麼快溝通也很複雜。現在銷售全部收回來我們自己做、pricing power在我手上價格自己訂、市場方案我們自己負責，整個市場只會有一個我訂的價格，所以我可以非常快速的看競爭對手的動作、看我供貨存貨的狀況、看整體銷售的速度、看淡旺季的市場氛圍、搭配我的廣告行銷、不同的客戶群體特性，即時在系統裡面調整價格跟特惠方案。(就跟各位上網買機票訂飯店的浮動價格類似)

這對我們是非常新的做法，需要一點摸索跟試誤去抓到市場成交價格的sweet spot，當我們在做財測、跟第一季的銷售方案目標制定的時候，真的完全沒有人知道哪個數字才是對的，從上到下就是膽子很大的說，we need to go strong，阿就上了。所以這幾天我也常跑戰情室，總裁阿伯要我至少去看第一線在幹嘛，業務跟通路副總也都坐在裡面，要我去多聽多跟他們討論，才有感覺如果要調整的話該怎麼出手、第一時間趕快支援。

目前我最大的感覺就是，我真的很崇拜我的英國同事，我覺得他們都是非常厲害腳踏實地的Doer，整體向心力非常強，從頭到尾完全沒有爭功諉過、出錯推卸責任互相指責，真的就是互相幫忙cover，碰到問題很實在地第一時間捲起袖子想辦法解決，在高壓之下依然能夠維持高度幽默感跟優雅，我很榮幸參與這個專案、也在我有用處的地方幫上忙，我真的覺得非常驕傲。